今回は、２年生のゼミをお届けします！

２年生ゼミは３つに分かれており、その中の観光を専門とする上田先生ゼミの様子をお見せします。

上田先生のゼミでは、ホスピタリティに関する本を読み、それを発表します。

その発表内容から、ホテルでのサービスとホスピタリティの違いについてシェアしようと思います。

皆さんは、サービスとホスピタリティの違いについて考えたことはありますか？

サービスとは、同じ条件の下で全てのお客様に対して、同じものを提供して受け取ってもらえることができることで、かつ、スタッフ全員がそれをすることができることを指します。

一方ホスピタリティとは、同じ条件の下で、全てのお客様であっても、その時の状況や、スタッフとのかかわり方によって、お客様への提供がそれぞれ変わることを指します。

具体的には、子ども連れのお客様からトイレの場所を尋ねられた時に、トイレの場所を分かりやすくご案内することがサービスであることに対し、ホスピタリティはトイレの利用が大人のお客様だけの時に、「お子様とご一緒にお待ちしていましょうか？」とご案内することです。

まとめるとホスピタリティは、臨機応変な対応と公平な対応が求められることが分かります。

また海外の方からも日本のホスピタリティ精神や対応は評価されており、それを求めて日本に来る外国人も多いです。

それは海外だけではなく、日本人でもその対応によって気持ちよく過ごせたり、救われることもあります。

もちろんその方のすべての要望に対応できるわけではないですし、すべてを聞いていたらルールを定めた意味がなくなるので線引きは必要ですが、目の前にいる方がどうすれば気持ちよく利用できるか、過ごせるのかという視点で考えることは大切だと思います。

また喜んでもらえることで自信もつきますし、それに応じて人間力やサービスの質も上がり、それがお金やお客様、評判など目に見える形となるのだと思いました。

学生ならアルバイトやイベントなどで活かせると思うので、今自分が置かれている環境の中で「どうすれば目の前のお客様が喜んでくれるのだろう？」という視点を持って、取り組んでみてください。

すると、考え方や行動が変わり自然とレベルアップしていきますよ。

ぜひ、自分にできることから取り組んでみてください！