先日、ホテルボストンプラザ草津でウエディングプランナーの和田さんより、お仕事の中で学んだ接客業やプランナーとして大切なこと、お仕事を通して楽しいことと大変なことなどを教えていただきました。

接客業では、お客様と接することだけだと思いがちですが、お客様の要望をキャッチして理解し、適切な提案をすることでお客様に満足・感動してもうらことが大切だということが分かりました。

お客様の想像を超える接客をするためには、まず要望を理解することがスタートで、その次に心のコミュニケーションをする必要があるといいます。

心は目で見えるものではありませんが、見えないから分からないではなく分かろうとする努力をすることが必要です。

例えば、相手の表情や声のトーン、反応を見るなど、自身の物差しで判断するのではなく、相手の立場に立って考えることが挙げられます。

お仕事では、必ずマニュアルというものが存在します。

しかし、マニュアルはあくまでも一つの例でしかなく、お客様の状況によって対応を変えなければなりません。

例えば、トイレへ案内をするとき、ご年配の方に対して「あちらにございます」とか「まっすぐ進んで右に曲がり…」などと説明するより、「ご案内しますね」と一緒に行くほうが安心するかと思います。

逆に、自身が女性で年齢の近い男性を案内するとなると、一緒に行くより構内図を見せて説明する方が、一緒に行って恥ずかしいなどという思いをせず、快適に過ごせるかもしれません。

大切なのは、先ほども述べた相手の立場に立って自分がどうされたら安心するか、気持ち良いかを考えて接客することだと実感しました。

また、プランナーではキラキラとしたイメージを持たれる業種ではありますが、その裏側でたくさんの努力をされている姿が伝わりました。

ただ、お客様を喜ばせるだけではなく、売り上げも追う世界であり営業職であることを意識し、新規のお客様に対して短時間で自社の式場に決めてもらうために、ここで結婚式を挙げることでどんな感動を味わえるのかを伝えたり、自社の式場に決めてもらったお客様に対して絶対にミスがないように段取りの確認はもちろん、イレギュラーが発生した時に冷静に適切に対応することの大切さも学びました。

そして、目に見えない商品を売る時に大切なことも印象に残りました。

それは、先ほども述べたように、どんな感動を味わえるのかを伝えることです。

目に見える商品は、実際に手に入るものですし、購入前に試すことができるかと思います。

例えば、自動車なら試乗もできるので自分が求めているものや好みがその場で感じられます。

しかし、目に見えない商品はそれを利用してからではないと分からないという側面があります。

だからこそ、ただ商品の説明で終わるのではなく、「海を背景に、このシャンデリアの下で写真を撮れば、マーメイドのような気持ちになりますよ」など、それを経験することで何を得られるのか、どんな感動を味わえるのか、価値観の部分も伝えることが大切だと仰っていました。

最後に、大変なこととやりがいもお話してくださいました。

お客様が他の式場に決めたという連絡が来た時は今でも落ち込むと仰っており、もちろんお客様の好みや想いもあるとは言えども、それを言い訳にせずその時の営業を振り返り、どうしたらその方にあった魅力を伝えられるのかなど、お客様の視点に立ちながら自身にできることを常に考え、探しているのだと感じました。

また、失敗すればその方の人生に関わることであるため、絶対に成功させないといけないというプレッシャーから前日は眠れない日もあったそうですが、お客様から「和田さんに任せて良かった」や「ありがとう」という言葉を聞いたら、大変なこともあるけどこの言葉を聞くとまた頑張れると、それもモチベーションに日々努力されているのだと伝わりました。